Как работают возвраты на Ozon для продавца и когда товар можно продать снова

За 90 дней при выкупе 40 134 033 ₽ средняя доля возвратов от выкупа в моих магазинах составила 2,1%. Но эта цифра не отвечает на вопрос, сколько денег я потерял. Один товар после возврата можно снова выставить на продажу, другой требует переупаковки, а третий остаётся только списать. При этом расходы на уже выполненные операции приходится разбирать отдельно от состояния товара. Поэтому я не считаю возврат закрытым только потому, что покупателю вернули деньги.

У возврата есть несколько разных окончаний: расчёт с покупателем, завершение перевозки, приёмка товара и отражение финансовых корректировок. Они не обязаны происходить одновременно. Если смотреть только на заявку в кабинете, легко принять завершённое обращение за товар, который уже доступен для следующего заказа. Если смотреть только на остатки, можно пропустить расходы, появившиеся в отчёте отдельно. Я разбираю возвраты Ozon продавцу через связку заказа, движения товара и начислений — иначе картина всё время будет неполной.

Клиентский возврат, невыкуп и брак означают разное

Клиентские возвраты Ozon начинаются после того, как покупатель получил товар, а затем захотел его вернуть. Дальше появляется обращение и определяется, каким способом будет урегулирована ситуация: с физическим возвратом товара или иначе, если это допускает применимый порядок. У продавца здесь могут возникнуть корректировка дохода от продажи, расходы на обратное перемещение, проверку и восстановление товарного вида. Но я не назначаю такому возврату стоимость по одной только его категории. Состав удержаний и возвратов платы за услуги проверяю по операциям конкретного заказа и действующим условиям своей схемы работы.

Невыкуп — другая история: покупатель не забрал заказ или отказался при получении, и завершённой продажи ему не произошло. Товар при этом мог уже пройти сборку, перевозку и обработку, поэтому отсутствие выручки не означает отсутствие расходов. Я отдельно проверяю, какие услуги фактически оказаны и какие начисления появились по этому отправлению. Отмену до начала движения товара не смешиваю с отказом после доставки: путь и затраты у них могут различаться. Ошибку, которая возникает при объединении таких событий, я подробнее разбираю в статье про процент выкупа на Ozon и прогноз прибыли.

Брак описывает состояние товара, а не самостоятельный маршрут возврата. Дефект может обнаружить покупатель после получения, сотрудник при обработке отказа или я при приёмке вернувшейся вещи. Поэтому один товар способен одновременно оказаться клиентским возвратом и браком, и считать его отдельными потерями по каждому признаку нельзя. Если товар непригоден к продаже, к невозмещённым расходам может добавиться его себестоимость, а также фактические затраты на вывоз или утилизацию. Возможную компенсацию я держу отдельно: само наличие повреждения ещё не означает, что деньги обязательно возместят.

Какая доля возвратов получается в моих магазинах

В срезе за 90 дней доля возвратов от выкупа у меня распределилась так: Магазин 1 — 4,1%, Магазин 2 — 3,2%, Магазин 3 — 1,7%, Магазин 4 — 1,0%. Средний показатель в сводке составляет 2,1% при выкупе 40 134 033 ₽. Это заметный разброс внутри моих магазинов, но сам по себе он не объясняет причины. Из этих данных не видно состояния вернувшихся товаров, расходов на каждый случай и того, сколько единиц вернулось в продажу. Поэтому я использую график как указатель, куда смотреть глубже, а не как готовый рейтинг качества магазинов.

Показатель здесь называется именно долей возвратов от выкупа, а не долей возвратов от всех оформленных заказов. Если заменить знаменатель, получится другой ответ, даже когда сами возвраты остались прежними. По этой сводке нельзя восстановить количество возвращённых единиц или точную денежную потерю: для этого нужна исходная методика и детализация операций. Средний показатель по магазинам я также не заменяю простым средним их процентов без проверки базы расчёта. А умножать опубликованные 2,1% на выкуп и объявлять результат убытком нельзя ещё и потому, что стоимость возврата не равна стоимости товара.

У меня нет данных, позволяющих назвать любой из этих процентов универсальной нормой для продавцов Ozon. Магазин с меньшей долей возвратов может терять больше, если товары возвращаются непригодными, а невозмещённые расходы высоки относительно заработка с продажи. Я сравниваю показатель с собственной историей, состоянием возвращённого товара и результатом по сопоставимым заказам. Отдельно учитываю задержку: возврат в выбранном периоде может относиться к покупке, совершённой раньше. Подробнее о том, какой процент возвратов считать допустимым и сколько денег они забирают, я написал через связь процента с расходами, а не через общую границу для всех.

Как товар проходит обратный путь до нового остатка

Сначала возникает событие: отказ при получении, неполучение заказа или обращение покупателя после покупки. Затем определяется дальнейшее действие с товаром и деньгами, причём участие продавца зависит от сценария и применимых правил. Не стоит исходить из того, что любое решение обязательно ждёт моего ручного подтверждения. Если предусмотрена физическая передача товара обратно, дальше нужно отследить перевозку, приёмку и результат проверки. Я считаю эти этапы отдельно, потому что решение о возврате денег ещё ничего не говорит о фактическом месте нахождения вещи.

При работе со склада Ozon, по схеме FBO, мне нужно понять, куда направлен возврат и с каким состоянием его приняли. Факт прибытия на склад сам по себе не гарантирует, что товар уже доступен покупателю: обработка, проверка и отражение пригодного остатка — отдельные события. Если товар признан пригодным и возвращён в доступный остаток, его можно продавать повторно в рамках применимого порядка. Если он повреждён, заблокирован или требует другого действия, я проверяю причину и доступные варианты в кабинете. Вывоз, дальнейшее рассмотрение ситуации или утилизацию нельзя выбирать вслепую, не сопоставив стоимость товара с предстоящими расходами.

При продаже со своего склада, по схеме FBS, обратный маршрут я уточняю по конкретному отправлению и доступному способу получения. Когда товар возвращается ко мне, я сверяю его с заказом, проверяю комплектность, состояние упаковки и самой вещи. Повреждения и несоответствия фиксирую так, чтобы затем можно было подтвердить обстоятельства обращения, если оно понадобится. Только после проверки я принимаю решение о переупаковке, восстановлении, повторной продаже или списании и отражаю подходящий остаток. Иногда товар ещё можно подготовить к продаже, но затраты на это уже не оправданы; тогда физическое наличие вещи не равно запасу, на котором я рассчитываю заработать.

Где посмотреть возвраты и заявки в Ozon Seller

Когда меня спрашивают, где посмотреть возвраты Ozon, я сначала уточняю, что требуется найти: обращение покупателя, местонахождение товара или деньги. В кабинете Ozon Seller заявки на возврат ищу в части интерфейса, связанной с возвратами и обращениями покупателей; точные названия разделов могут меняться. Внутри заявки проверяю причину, материалы покупателя, решение, требуемое действие продавца и указанные условия его выполнения. Если действие ограничено сроком, ориентируюсь на актуальные сведения в кабинете и документации, а не на старую инструкцию из поиска. Затем сохраняю идентификаторы, по которым смогу связать обращение с заказом и обратным движением товара.

Сам маршрут ищу в данных о возвратных отправлениях и операциях с остатками, а денежную часть — в финансовой детализации. Это разные источники, даже если часть информации показана на одной странице. Для проверки я собираю в своей таблице заказ, товар, причину, текущий статус движения, результат приёмки и связанные начисления. Если операция не находится по номеру заказа, проверяю другие доступные идентификаторы отправления или документа, а не приписываю её соседнему возврату. Некоторые расходы могут быть общими для партии или периода; их распределение я отмечаю отдельно, чтобы расчёт по товару не выглядел точнее исходных данных.

Закрытая заявка не подтверждает, что товар снова продаётся, а вернувшийся товар не подтверждает, что все финансовые операции уже отражены. Я закрываю разбор только после сверки решения, движения, состояния товара и начислений. Если чего-то не хватает, оставляю случай незавершённым в своём учёте. Иначе прибыль выглядит лучше, чем окажется после окончательной обработки.

Как посчитать расходы на возврат без двойного списания

Сначала я выбираю конкретный заказ и собираю всю его историю, включая операции, появившиеся после периода первоначальной продажи. Мне нужны начисление за товар, его корректировки, услуги с обратными корректировками, собственные расходы и итоговое состояние вещи. Возврат без состоявшейся продажи считаю по той же логике, но не создаю ему выручку, которой не было. Каждой сумме назначаю источник: строку отчёта, документ приёмки или запись собственного учёта. Если часть расходов ещё не отражена, расчёт помечаю как предварительный, а не подставляю предполагаемый тариф.

Затем определяю, какой доход от товара остался после возврата: из начисления продавцу за продажу вычитаю относящиеся к нему отрицательные корректировки. Беру именно расчёты с продавцом, потому что цена, которую видел покупатель, не обязана напрямую совпадать с моей базой начисления. После этого отдельно собираю плату за услуги и уменьшаю её на подтверждённые возвраты этой платы. Проверяю прямую и обратную логистику, обработку и другие связанные операции, но включаю только то, что действительно начислено. Если для какой-то услуги корректировки нет, не считаю её возвращённой просто потому, что сама продажа отменена.

Дальше из оставшегося дохода вычитаю чистую стоимость услуг и свои дополнительные расходы, например фактические затраты на получение, проверку или переупаковку. Себестоимость пригодного товара, который снова принят в запас, не оставляю окончательной потерей этого возврата: в управленческом расчёте отменяю её списание по несостоявшейся продаже. Если товар утрачен или окончательно непригоден, его себестоимость, напротив, включаю в потерю. Подтверждённую компенсацию добавляю отдельно и проверяю, что не учёл её раньше внутри корректировок. Получается такая последовательность: доход после возврата, минус невозмещённые услуги, минус собственные расходы, минус себестоимость окончательно потерянного товара, плюс отдельно учтённая компенсация. Это результат возвратного случая до налогов и общехозяйственных расходов; влияние налогов я сверяю со своим режимом учёта.

Конкретная ошибка в таком расчёте — оставить себестоимость в расходах первой продажи после возврата пригодного товара, а затем снова списать её при повторной продаже. Так одна и та же вещь уменьшает прибыль повторно, хотя закупал я её для этого оборота один раз. Другая сторона той же ошибки — убрать себестоимость из расходов только на основании статуса возврата, хотя товар приехал непригодным. Тогда прибыль окажется завышена на стоимость запаса, которого для продажи уже нет. Я исправляю это через документированный результат приёмки, а не через факт одобрения заявки. Будущую выручку от повторной продажи заранее не добавляю: пока следующая продажа не состоялась, у меня есть запас и уже понесённые расходы, а не заработанные деньги.

Что я предлагаю проверить в кабинете завтра

Завтра я бы начал с выгрузки возвратов за выбранный период и отдельного списка случаев, которые ещё находятся в движении или ждут решения. Для каждого завершённого случая заполнил бы результат: товар доступен для продажи, требует подготовки, ожидает дальнейшего действия или окончательно списан. Затем связал бы эти строки с финансовыми операциями и посчитал расходы в описанном порядке. Пропуски в данных оставил бы видимыми, особенно если заявка закрыта, а подтверждения приёмки нет. Уже такая сверка отделяет реальные потери от временно зависшего товара и показывает, где требуется действие, а не очередное наблюдение за общим процентом.

Для нескольких магазинов мне понадобился единый способ сопоставлять заказы и финансовые данные, поэтому я сделал SellOps: готового сервиса, которому доверял бы в этом разборе, я не нашёл. О том, как устроен сервис, я рассказываю отдельно, но начать проверку можно и в обычной таблице. Сначала я бы выбрал возврат с завершённой заявкой и проверил, совпадает ли её финал с товарным и денежным учётом. Если товар пригоден, нужно убедиться, что он действительно доступен к продаже; если непригоден — отразить потерю и проверить основания для дальнейшего обращения. Практическая задача на завтра простая: довести выбранный случай до подтверждённого результата, а затем применить тот же порядок к остальным.